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Jeder Dritte schickt Pakete zurück

Jeder dritte Online-Shopper schickt Produkte wieder an den Anbieter zurück, weil sie seinen Erwartungen nicht gerecht werden. Und in manchen Produktbereichen liegt der Anteil der Retouren sogar noch weit höher. Das ergab eine Untersuchung des Hamburger E-Business-Spezialisten Novomind.

Über 1.000 Personen befragt
Das Unternehmen hatte für seine Untersuchung über 1.000 Personen befragen lassen, die in den vorangegangenen zwölf Monaten im Web eingekauft hatten. Man wollte damit vor allem herausfinden, welchen Einfluss das sogenannte „Produktinfomations-Management“ auf den Online-Einkauf hat.

Produkt entsprach nicht den Beschreibungen
Die Umfrage ergab, dass viele der Kunden, die Waren zurückschickten, bemängelten, dass die Beschreibungen und/oder Abbildungen im Web nicht dem gelieferten Produkt entsprachen und daher falsche Erwartungen geweckt hätten.

Jeder Zweite schickt Modeartikel zurück
Besonders häufig waren die Retouren im Bereich Mode: Mehr als  die Hälfte der Kundinnen und Kunden schickte Modeartikel zurück, weil sie wider Erwarten doch nicht gefielen oder schlicht nicht passten. Auch bei Einrichtungsgegenständen und Möbeln war die Wahrscheinlichkeit hoch, dass ein Paket zurückkam: Jeder fünfte Kunde gab an, Wohnartikel häufig wieder abholen zu lassen.

Auf realitätsgetreue Darstellung achten
Ein teurer Spaß für die Online-Händler: Für jede Rücksendung fallen mehrere Euro Porto an, auch die Bearbeitung der Reklamation und die Rückbuchung verursacht erhebliche Kosten. Novomind rät den Händlern daher, stärker auf eine exakte und realitätsgetreue Darstellung der Produkte zu achten. Dazu gehöre neben ausführlichen Texten und Rundumsichten auch die Möglichkeit, Ware zu vergleichen und zu bewerten. Je mehr Produktinformationen aus unterschiedlichen Quellen zusammenkämen, desto genauer sei das Bild, das sich die Kunden davon machen könnten – und desto geringer die Gefahr einer Rücksendung.