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Der Kundenbeirat legt los

Die erste Sitzung 2021 stand komplett unter dem Thema „Kundenkommunikation“. Nachdem wir vorgestellt haben, was wir bereits machen und über welche Medien wir kommunizieren, haben wir in Workshops zusammen mit dem Kundenbeirat bereits erste Ideen zu der Fragestellung „Zu welchen Themen sollten wir stärker informieren?“ erarbeitet.

Was interessiert Euch als NetCologne-Kunde wirklich? Welche Angebote wünscht Ihr Euch? Zu welchen Themen sollten wir stärker informieren und wo können wir Euch mit unseren Technikexperten in Eurem persönlichen Alltag einen Mehrwert bieten? Bei der ersten digitalen Sitzung des Kundenbeirats in diesem Jahr ging es rund um das Thema Kundenkommunikation.

 

Den Herzschlag messen

Einen Blick hinter die Kulissen der Kundenkommunikation gab Kristiane Burg, die bei NetCologne das Bestandskundenmanagement leitet. Die Basis ihrer Arbeit sind Kundenzufriedenheitsumfragen, die NetCologne regelmäßig durchführt. „Ziel ist es dabei zu erfahren, was aktuell gut läuft, aber natürlich auch, wo der Schuh drückt und wir noch besser werden können. Wir möchten unsere Kunden verstehen“, erklärt sie. Ein in diesem Zusammenhang häufig geäußerter Wunsch: Mehr Angebote – auch für Bestandskunden.

 

Bitte keine Werbung!

Dabei stellt sich für uns automatisch die Frage: Wie erreichen wir Kunden mit den aktuellen Angeboten am besten? Der Kundenbeirat entwickelte dazu verschiedene Ansätze. Für viele neu: Wenn man in seinem Vertrag ein Häkchen bei „Bitte keine Werbung“ setzt, dürfen wir automatisch keine Angebote aktiv an unsere Kunden herantragen – weder per Telefon, noch per Mail oder Brief. „Deshalb haben beispielsweise viele Kunden von unserer kostenfreien Breitbanderhöhung zu Beginn der Coronazeit nicht erfahren, was natürlich schade ist“, erklärt Kristiane. Ein erster Lösungsansatz: Aktuelle Angebote werden jetzt auch immer parallel im online-Kundenportal „Meine Kundenwelt“ platziert und können dort jederzeit eingesehen werden. „Einfach öfter mal vorbeischauen“, empfiehlt sie.

 

Technik einfach erklärt

In den Workshops entwickelte der Kundenbeirat darüber hinaus auf ganz unterschiedlichen Ebenen Ideen zur Verbesserung der Kommunikation. Das Ziel: Der Kunde soll im heutigen Technik-Dschungel an die Hand genommen und je nach persönlichem Wissensstand abgeholt werden. Dabei war die Bandbreite an Vorwissen auch innerhalb des Beirats ganz unterschiedlich und ging von „Ich habe keine Zeit für Technik– sie soll einfach funktionieren“, bis hin zu „Ich will von Experten über neueste Trends und Entwicklungen auf dem Laufenden gehalten werden“. Unser Ziel sollte es also zukünftig sein, Tipps und Tricks über einfache Wissensformate zu vermitteln und gleichzeitig interessante Infos für Tekkies bereitzustellen.

(Der „kundige Kunde“ war eines der Schlagwörter in den Diskussionen.)

 

Wie geht es weiter?

Der Kundenbeirat tagt quartalsweise und die Ideen und Empfehlungen, die in den Beiratssitzungen eingebracht werden, fließen in unsere Arbeitsgruppen ein, um dort weiterverfolgt und konkretisiert zu werden. „Idealerweise steht dann am Ende eine Neuerung, die für viele unserer Kunden ein Mehrwert ist. Manchmal ist es aber auch einfach wichtig, neue Impulse von außen zu bekommen, um zu sehen, ob wir bei bestimmten Projekten auf dem richtigen Weg sind. Kundenzufriedenheit ist für uns ein Prozess, bei dem wir immer besser werden wollen“, sagt Ulf Menssen, der bei NetCologne den Privatkundenbereich leitet und bei den Beiratssitzungen auch dabei war. „Und wir sind sehr dankbar für die wertvolle Unterstützung, die wir bei vielen Fragestellungen jetzt durch den Kundenbeirat erhalten.“