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„Weiße Flecken“ und „Schwarze
Löcher“

Ein Zertifikat für NetCologne? Und was habe ich als Kunde davon? – Sehr viel: Denn das Urteil unabhängiger Fachleute hilft, die Arbeitsprozesse bei NetCologne weiter zu verbessern. Und davon profitieren vor allem die Kunden. Wir sprachen mit Markus Müller, der als Fachbereichsleiter Customer Service im Bereich Privatkunden damit tagtäglich zu tun hat.

Freizeichen: Herr Müller, NetCologne hat vor kurzem sein Service Center nach dem Standard QMCC zertifizieren lassen. Was bedeutet das?

Markus Müller: Die Abkürzung OMCC steht für „Qualitymaster Communication Center“. Das ist ein Qualitätsstandard, mit dem man den Service eines Unternehmens überprüfen und optimieren kann. Dazu werden alle Arbeitsprozesse von unabhängigen Fachleuten kritisch durchleuchtet.

Freizeichen: Aha, und warum dafür ein Zertifikat?

Markus Müller: Im ersten Schritt wollten wir unser Qualitätsmanagement besser strukturieren und unsere Arbeitsprozesse optimieren. Die Zertifizierung durch unabhängige Fachleute sollte dann eine objektive Einschätzung bringen, wo wir derzeit stehen.

Freizeichen: Bringt das etwas in der Praxis?

Markus Müller: Eine Auditierung ist wie eine Therapie gegen Betriebsblindheit. Sie hilft, „weiße Flecken“ und „schwarze Löcher“ zu erkennen, die im Alltagsbetrieb manchmal auftreten. Externe Fachleute liefern neue Perspektiven, dadurch sieht man vieles aus einem anderen Blickwinkel. Und natürlich gibt es Dinge, die wir verbessern können und wollen. Wir haben das Zertifikat gerade auf NetAachen erweitert und arbeiten aktuell an den „Hausaufgaben“, die uns die Auditoren ins Heft geschrieben haben.

Freizeichen: Hat ein solches Zertifikat Außenwirkung?

Markus Müller: Ich denke, wir machen damit deutlich, dass Service bei uns Realität und kein Lippenbekenntnis ist. Das hat gerade die große „Computer Bild“-Umfrage, in der wir ganz vorne stehen, wieder gezeigt.

Freizeichen: Geht’s in der Telekommunikation nicht vor allem um Technik und niedrige Preise? Wie wichtig ist Service?

Markus Müller: Man darf nicht unterschätzen, dass unsere Produkte erklärungsbedürftig sind. Unsere Kunden haben sich vom Telefon zum Daten-Netzwerk mit TK-Anlage vorgearbeitet – ohne Support geht es einfach nicht. Darum denke ich, dass guter Service weiter an Bedeutung gewinnen wird. Als regionaler Anbieter haben wir den Vorteil, dass wir näher am Kunden sind: Unser Communication Center steht nicht am anderen Ende der Republik, sondern mitten im Anschlussgebiet – unsere Mitarbeiter wohnen hier, die Kunden sind unsere Nachbarn. Das erzeugt eine ganz andere Motivation. Das haben die QMCC-Auditoren in ihrem Abschlussbericht auch besonders hervorgehoben: Die NetCologne-Mitarbeiter, schrieben sie, seien hoch motiviert und engagiert.